L’intelligence artificielle – également appelée AI – est sur toutes les lèvres dans l’industrie bancaire. Du service clientèle aux logiciels informatiques, l’intelligence artificielle promet de nombreuses avancées – et surtout, un potentiel immense d’analyse de données.

D’après une étude réalisée par PWC, près de 95% des utilisateurs utilisent d’ores-et-déjà l’application de leurs banques, et d’ici à 2022, la totalité des utilisateurs auront recours aux services mobiles de leurs banques.

Alors que de nombreuses banques en ligne ont jailli ces dernières années, que faire du data de plus en plus important ? D’ici à 2020, l’intelligence artificielle aura accès à 20 fois plus d’informations qu’aujourd’hui.

Des informations qu’il faut réguler – et dont le traitement reste à optimiser. Analyse.

Des banques en pleine “migration”

Pour la BNP, la Société Générale ou encore la LCL, l’objectif de cette année est clair : accélérer la transformation digitale. Pour les banques traditionnelles, l’année dernière a été celle de la remise en question. Comment attirer les millennials, qui, à 60% selon une étude du groupe LGT, attendent avant tout d’une banque des “conseils financiers”?

Pour le Crédit Agricole, la réponse se nomme “B for Bank”, une banque en ligne qui facilite l’ouverture d’un compte courant sans frais et accompagne ses jeunes clients à ouvrir un livret d’épargne. B For Bank promet une “mobilité bancaire”, autrement dit, des dépôts et débits réalisé en temps réel – pour répondre au besoin d’instantanéité de la nouvelle génération.

BNP Paribas reste la pionnière en termes de migration digitale en France. Créé en 2013, “Hello Bank!” a été lancé simultanément en France, en Belgique, aux Pays-Bas et en Italie.

Pour accompagner la nouvelle génération à s’adapter au mieux à l’intelligence artificielle, le programme propose des prêts à la consommation à des tarifs avantageux – et compte sur une utilisation des données de ses clients pour pousser… à la consommation. “Le client « digital » veut faire lui-même tout ce qu’il peut faire lui-même, sur son smartphone. Le nombre de connexions mobiles par an a presque doublé en deux ans”, confiait Thierry Laborde, le directeur général adjoint de BNP Paribas à la Tribune.

De son côté, le groupe BPCE a lancé sa banque en ligne, Fidor. Avec une campagne marketing largement diffusée dans toute la France, le groupe espère augmenter ses ventes en ligne de 40% d’ici à 2020, alors que les ventes à distance sont pour le moment bloquées à 11%.

Pour les banques traditionnelles, l’intelligence artificielle est un outil essentiel à l’éducation des nouveaux utilisateurs. Alors que le rythme de vie des nouveaux clients est plus rapide, ces derniers se révèlent également plus aptes à changer de banque s’ils sont insatisfaits des prestations.

Un changement radical comparé à la fidélité des anciennes générations, dont les comptes étaient traditionnellement ouverts par leurs parents et restaient ainsi pendant toute leur vie.

Ce qui présente un risque pour les plus grandes banques, habituées à clientèle peu exigeante, peu mobile et aux besoins plus prévisibles que la nouvelle génération, globalisée et flexible.

L’arrivée de la concurrence digitale

Mais l’adaptation des dinosaures de la finance est-elle trop lente? L’année dernière, les banques traditionnelles en France ont chuté de 13 points, contre les banques en ligne, en hausse de 22 points, selon une étude de Net Promoter Score.

En 2017, par exemple, la Société Générale a enregistré une baisse de 27,6% de ses bénéfices annuels. La modernisation coûte également cher aux entreprises françaises : la BNP a investit près de 400 millions d’euros en “frais de modernisation”, un montant dévoilé lors de ses résultats annuels en février dernier.

En France, les trois meilleures banques en ligne sont celles qui ont engagé leurs transitions digitales il y a déjà plus de six ans : ING Direct, avec un net promoter score de 45% en 2017,  Boursorama, la première banque en ligne en France qui a inscrit un NPS de 42% l’année dernière et le Crédit Mutuel, avec un NPS de 16%.

Alors que seulement 40% des services financiers traditionnels utilisent des logiciels d’analyse de données, les banques se tournent de plus en plus vers des services interactifs, afin de concurrencer des applications de virements dont les frais sont minimes, tels que Paypal, Venmo, ou encore TransferWise.

En clair, les banques se tournent vers des moyens de communication plus adaptés à la nouvelle génération. Et par le biais de l’intelligence artificielle, elles peuvent comprendre les millennials, plus à la recherche de soutien et d’aide, que de conseils, contrairement aux baby-boomers.

Transferwise, licorne de la fintech

Non seulement les banques vont devoir former leurs équipes à l’intelligence artificielle, mais elles vont devoir s’allier à des startups d’ores-et-déjà à la pointe des nouvelles technologies pour rivaliser les leaders de la finance en ligne, au risque de perdre en vitesse.

En tête du peloton, Transferwise. Le service de transfert d’argent en ligne crée en 2011 et disponible (presque) partout dans le monde a connu une année exceptionnelle – et bien meilleure que les institutions financières connues du grand public.

L’année dernière, Transferwise a d’ailleurs réalisé un nouveau record: le service de transferts d’argent en ligne a non seulement levé 280 millions de dollars, mais s’est également allié à Facebook, afin de concurrencer Western Union en ciblant les millennials. Facebook, qui compte plus de deux milliards d’utilisateurs – soit la moitié de la population mondiale – offre la plus grande base de données au monde avec Google. une mine d’or que Transferwise compte bien utiliser.

La startup, fondée par deux Estoniens, est désormais évaluée à un milliard de dollars. La recette de son succès ? Des campagnes de marketing interactives sur les réseaux sociaux, qui ont su charmer les nouveaux utilisateurs en allant les chercher là où ils sont le plus présents : en ligne.

A l’aide de mots-clés et d’autres outils développés par l’intelligence artificielle, Transferwise a devancé avec succès les banques traditionnelles pour les transfers d’argent internationaux, avec des frais attractifs – près de 90% plus bas que les banques traditionnelles.

Un business model qui a attiré la nouvelle génération, accro à l’instantanéité et à l’économie partagée. Le succès est tel que Transferwise a annoncé il y a quelques mois vouloir acquérir Revolut, une autre application de transferts d’argent. Dans le monde de la finance, on prédit même que Transferwise compte encore s’agrandir.

Ce qui laisse les usagers parfois craintifs quant à l’utilisation de données extraites de leurs vies privées. Pour de nombreux experts, “cette mutation de l’expérience employé n’est pas anodine et demande un grand renfort de communication et de sensibilisation pour que le changement se fasse en douceur”, comme le précise avec clarté Gabriel Boccara, dans sa tribune publiée sur Medium.

ll semble désormais crucial pour les banques de mieux comprendre qui sont leurs clients, afin de leur offrir les services les plus adaptés.  Pour cela, les applications bancaires installées sur les smartphones se doivent de connaître au mieux les attentes de leurs clients.

Motiv, la banque consciente

Au-delà de nouveaux services, l’intelligence artificielle permet également d’analyser les attentes de diverses clientèles. Que faut-il proposer à une communauté intéressée par la solidarité, l’éthique, ou bien la transparence bancaire ? Il n’est plus question d’une banque de banques, au pluriel.

Grâce à l’intelligence artificielle, le champ des possibles semble ouvert à des initiatives novatrices, qui rompent avec les produits traditionnels bancaires d’emprunts et de PEL, loin des préoccupations des jeunes consommateurs. Certaines banques parlent même de “nouvelles lignes éditoriales”, rendues possibles grâce à l’analyse des données.

C’est le cas avec Motiv, un service bancaire et financier transparent. Pour certaines banques, comme Motiv, ouvrir un compte en ligne gratuitement rime avec éthique : la banque permet aux plus faibles revenus de devenir client, sans frais d’ouvertures ni de maintenance.

De nouvelles banques “conscientes” attirent une jeune clientèle, connectée et plus ouverte au monde et à ses enjeux actuels. Elles ont des partenariats avec des associations, et proposent leurs services comme un but pour un monde meilleur.

Des services tout à fait adaptés à la nouvelle génération. Contrairement à leurs aînées, les millennials se sentent impliqués dans la vie caritative : plus de 60% des moins de 30 ans font ou on fait partie d’une association en France. De plus, la nouvelle génération voyage et étudie plus à l’étranger, les rendant sensibles aux changements à une échelle globale.

Cependant, connaître la personnalité de ces clients ne suffit pas. Il est également crucial pour les outils issues de l’intelligence artificielle de comprendre comment les utilisateurs communiquent, afin d’optimiser la satisfaction des clients.

La finance n’est désormais plus un secteur poussiéreux et rébarbatif : il souhaite s’ouvrir au monde, et rester en contact permanent avec ses clients.

Les Français accrocs aux SMS

Les Français sont connus pour leur amour des mots, et pourtant, ils sont très peu à aimer les appels quant il s’agit de contacter un service client !

D’après une étude de Forrester, près de 50% des clients en ligne Français se suffisent à un échange par SMS avec leurs conseils, et 64% préfèrent un appel en visio-conférence à un rendez-vous en agence.

Autre élément clé : en 2016, une étude publiée par Deloitte indiquait que plus de 75% des français estiment que les SMS sont leurs moyens de communication préféré.

C’est la raison pour laquelle de nombreuses banques, la BNP en tête, ont développé des ‘chatbots’, un moyen de communiquer 24 heures sur 24 avec un robot qui devrait, d’ici à quelques années, remplacer l’habituel 0 800 des appels clients.

Un nouveau service aux résultats mitigés : d’après l’AGEFI, 45% des utilisateurs de chatbot dans la finance ne sont pas satisfaits, et près de 25% des clients en France ont songé à changer de banque en 2017.

Reste que cette stratégie va en s’accentuant. Avec moins d’intermédiaires, gérer ses finances en ligne est un moyen pour les banques de diminuer leur masse salariale, tout en laissant le client le soin de réaliser ses propres transactions.

Le résultat est gagnant pour les deux côtés : les nouvelles banques ont moins besoin de salariés, tandis que les utilisateurs payent moins – ou pas – de frais.

Néanmoins, le développement de l’intelligence artificielle dans le secteur financier met en lumière la désertion bancaire. Avec l’arrivée de nouveaux outils virtuels, la plupart des banques comptent bien faire disparaître leurs agences aux quatre coins de l’hexagone.

Une nouvelle qui inquiète aussi bien les clients que les milliers d’employés dans le secteur.

Vers une “désertion bancaire”

Selon les chiffres, la tendance de la désertion bancaire ne fait que s’accentuer. Elle aura non seulement un impact sur l’économie, mais également sur l’urbanisme et la société.

D’après une analyse du Figaro, près de 12% des agences bancaires devraient fermer d’ici à 2020 dans l’hexagone. La nouvelle main d’oeuvres des banques n’aura en effet plus besoin d’espace physique : l’intelligence artificielle prendra le relais.

En d’autres termes, les nouveaux algorythmes, informatisées depuis les sièges sociaux des banques par des ingénieurs qualifiées, remplaceront les traditionnelles agences de campagnes. Pour certains experts, cette désertion bancaire s’ajoute à la longue liste des désertions – médicale et commerciale – déjà en route en France.

La Société Générale a déclaré vouloir fermer près de 300 agences d’ici à 2020. Situation similaire pour la BNP Paribas, dont 200 agences disparaîtront d’ici à 2020. En ce qui concerne le groupe de l’ancien Crédit Lyonnais, la LCL en fermera 280. Enfin, le groupe BPCE a annoncé son intention de cesser l’activité de plus de 400 agences – et la liste semble plus fournie de jour en jour…

La convivialité en perte de vitesse

Malgré la décision des institutions financières d’évoluer vers le numérique tout en diminuant l’accès physique aux clients, les experts du domaine estiment que les agences devraient rester ouvertes, notamment pour les populations peu ou pas du tout digitalisées, comme les personnes âgées et les clients dont les territoires ne sont pas connectés à Internet.

Le facteur de la convivialité et du rapport humain est également évoqué. Selon Bertrand Cozzarolo, co-directeur de la stratégie, du digital et de la relation client à la Société Générale, “le risque avec l’utilisation des canaux à distance est que la relation client se distende, devienne plus froide”, explique t-il dans un entretien pour l’Usine Digitale.

Pour les syndicats, “les agences ont encore un avenir. Les clients viendront pour une plus-value, un conseil. Cela suppose de transformer des agents généralistes en experts sur le crédit, l’épargne salariale, etc.”  analyse Régis Dos Santos, président du SNB, premier syndicat du secteur bancaire à 20 Minutes.

Au-delà de la convivialité, les banques n’ont pas encore décidé du sort des employés de ces agences bancaires. La question du maintien des salariés des agences se pose – comment former plusieurs dizaines de milliers de conseillers à l’intelligence artificielle en si peu de temps ? Et comment décider de leurs capacités à assimiler et s’adapter à l’IA aussi rapidement ?

Former à l’IA au plus vite

La révolution numérique  est en marche, et l’industrie semble s’adapter. Mais quid des salariés ? Alors que l’intelligence artificielle promet de faire notre travail “à notre place”, seulement 4% des salariés du secteur financiers ont été formés à l’intelligence artificielle en France, rapporte une étude du cabinet Gartner.

Pour la plupart des banques traditionnelles, l’intelligence artificielle permettra d’offrir à ses salariés des emplois plus qualifiés. Par exemple, un nouveau programme “scanne” d’ores-et-déjà les emails dans une banque dont le nom reste confidentiel. Ainsi, un employé peut reconnaître les clients mécontents grâce à des mots-clés prédéfinis par cette banque.

Autre exemple, des moyens de géolocalisation permettent désormais aux banques de savoir quels sont les lieux préférées de chaque client en temps réel – un moyen efficace de leur proposer des services d’entreprises partenaires, selon leur emplacement.

Certaines grandes entreprises, comme Facebook, ont même décidé de s’allier à des partenaires  financiers, comme Western Union, afin de développer leur intelligence artificielle ensemble et développer leurs activités. Cette décision semble avoir été la bonne. L’année dernière, Western Union est entré dans le cercle des licornes, ayant une valuation estimée à 1,1 milliard d’euros.

Michelle Gilbert, directrice de la communication en France et en Europe du Sud chez Facebook, explique combien la stratégie tournée vers l’IA est cruciale: “Nous intégrons actuellement des post-doctorants dans notre équipe d’intelligence artificielle. C’est de la recherche fondamentale, et les chercheurs viennent avec leurs propres projets qu’ils développent ici. Nous comptons tripler le nombre de post-docs d’ici fin 2018. Il n’y avait que 7 employés en 2015 dans le département de l’IA, et il y en aura près de 90 d’ici 2019”, analyse t-elle.

Alors que la révolution digitale est en pleine effervescence, de nombreuses banques font déjà appel à des startups ou autres tiers pour développer des solutions IA.

Un potentiel infini ?

Alors que les entreprises les plus confiantes investissent des centaines de millions d’euros dans l’intelligence artificielle et établissent des synergies avec des géants de l’Internet, les experts se demandent quelles sont les limites du potentiel de l’IA.

D’après un sondage d’Accenture, près de 71% des banques dans le monde estiment que l’IA peut consolider et améliorer la confiance que les clients ont en leurs banques.

Par ailleurs, 63% de ces banques pensent que l’IA améliorer l’efficacité et la rapidité des opérations et 62% jugent même que l’intelligence artificielle saura résoudre des procédures mieux qu’un être humain.

L’intelligence artificielle permet désormais aux clients du Crédit Suisse, de Bank of America, aux clients des banques du groupe J.P. Morgan de recevoir de l’aide en temps réel et ceci 24 heures sur 24.

A l’aide d’algorythmes qui s’adaptent en temps réel aux réponses des différents utilisateurs, les services bancaires s’éloignent de plus en plus des services clients classiques. En 2018, 100% des banques françaises proposent leurs services en ligne.

Une transition au long cours

Pour autant, les banques n’en sont qu’à leurs balbutiements lorsqu’il s’agit de répondre aux attentes de leurs clients en ligne grâce à l’intelligence artificielle.

En février dernier, un responsable de la BNP a confié à la presse française que les “la nouvelle génération de chatbots n’est pas une technologie mature”. Pour la Société Générale, l’intelligence artificielle a été le moyen de détecter quatre fois plus rapidement les clients déçus par les services offerts.

Reste que les systèmes financier et bancaire ont besoin de plus de mains d’oeuvres qualifiée – notamment des ingénieurs pour aller au plus vite. La France en manque, alors que la demande afflue.

Mais alors que la plupart des outils n’est pas encore totalement efficace et que leurs optimisations se font attendre, le temps est compté. L’échéance se veut courte car de nombreuses promesses ont été faites aux actionnaires des plus grandes banques mondiales – d’où l’effervescence des banques à optimiser leur IA.

D’ici à 2020, près de 85% du service client devra automatisé, d’après un rapport du groupe Gartner.

Un gain exceptionnel pour les banques

Mais ce n’est pas tout : l’intelligence artificielle permettra de faire des économies historiques pour les banques, jamais enregistrés depuis le début de l’invention du système bancaire moderne.

Une analyse d’Autonomous NEXT prévoit une économie de près de mille milliards de dollars d’ici à 2022 pour les secteurs bancaire et financier avec l’arrivée de l’intelligence artificielle.

Grâce à la suppression d’emplois non qualifiés, on prévoit même que 7% de l’ensemble des emplois seront remplacés par l’intelligence artificielle aux Etats-Unis, tous secteurs confondus.

Un bain exceptionnel, jamais vu dans l’économie moderne. Se pose alors la question de l’optimisation des données : comment les améliorer et comment les utiliser ? Le “data interrogation” semble la meilleure solution.

Qu’est-ce que le “Data Interrogation”?

Autre atout de l’intelligence artificielle pour les banques : la montée en puissance du “data interrogation”, un système d’analyse fusionnant les spreadsheets Excel, les CRMs classiques et les bots. Il permet aux banques de créer des architectures à plusieurs niveaux, afin de connaître au mieux les besoins de leurs clients.

Aussi, ces nouvelles architectures permettent de changer les filtres de recherche extrêmement rapidement : on parle d’une “personnalisation” des services bancaires. Rien de moins surprenant désormais d’un email ou d’une publicité avec son nom et des promotions adaptées à ses revenus…

Le data interrogation permet d’optimiser la satisfaction du service client, afin de promouvoir des services adaptés à différentes “communautés” de clients. Pour la BNP, qui fait appel à une start-up dont le nom reste confidentiel, le data interrogation ne permet pas encore de donner une réponse instantanée, mais de s’adapter à des milliers de types de consommateurs différents.

Certaines startups se sont spécialisées dans le domaine. Entre Motiv, qui extrait les données les plus pertinentes afin de conseiller ses clients et améliorer leurs santés financières, AtScale connecte les données des clients à partir de plusieurs plateformes pour générer de nouvelles offres et gagner en pertinence. Autre startup reconnue pour son innovation, Persicope Data, qui propose de visualiser les données de clients en temps réel – des dépenses aux apports – sur des supports visuels faciles d’accès pour les employés bancaires.

Et alors que les outils pour analyser les données de l’intelligence artificielle semblent se développer de plus en plus, une pièce semble encore manquer au puzzle en France: celui de la régulation de l’intelligence artificielle.

Vers une régulation des données

Alors que l’intelligence artificielle est pour le moment libre de s’ajuster aux besoins des services financiers en ligne, la régulation de l’IA n’est plus qu’une question de temps.

Comment empêcher les institutions financières de regarder de trop près l’activité en ligne de leurs clients, ainsi que de leurs employés ? Pour certains la GRDP, votée cette année, n’est pas assez.

Certaines entreprises font désormais appel à l’intelligence artificielle pour surveiller leurs employés : étudier le vocabulaire qu’ils utilisent dans leurs emails en interne et en externe, évaluer leurs performances…

Pour certains, la productivité sera remise en question par l’intelligence artificielle, ce qui représente un risque pour les employés. Pour Gabriel Boccara, “Big Brother n’est plus très loin”. Il est temps d’encadrer au mieux les citoyens et les entreprises.

La sécurité, élément clé

C’est également le cas pour les clients : après le scandale de Cambridge Analytica, la loi s’est durcie en Europe contre toutes les applications qui pourraient se connecter à d’autres applications tiers qui viseraient à analyser les données personnelles de leurs clients.

Mais pour le moment, son efficacité n’a pas encore été prouvée. Il est pourtant grand temps de réguler l’accès aux données personnelles.

Une récente étude publiée par le forum économique mondiale suggère que les “solutions collaboratives augmenteront en termes de précision, de temps et de performance… et amélioreront ainsi la sécurité du système financier mondiale”.

Une intelligence artificielle ne sera disponible que lorsque la loi sera prête à réguler ses nouveaux outils.

Qu’en pense la loi ?

La loi française  “informatique et libertés” votée il y a quarante ans, en 1978, semble poussiéreuse. Et pourtant, c’est la seule actuellement en vigueur pour réguler l’intelligence artificielle. Cette année, un projet de loi intitulé  “intelligence artificielle et éthique” a été présenté,  mais il est toujours en suspens.

Pour Aurélie Jean, fondatrice de Silicon Veritas et interrogée par le French Web, on compte actuellement trois types d’encadrement juridiques de l’intelligence artificielle dans le monde.

En premier, les Etats-Unis, qui considèrent les données des utilisateurs comme des informations à but purement “commerciaux” , la Chine, qui juge les données comme un moyen de différencier les “bons citoyens” des mauvais, et ensuite l’Europe, qui vient de voter la loi RGDP, afin de limiter l’accès aux informations personnelles des utilisateurs sans leur consentement.

La route est longue… Aurélie Jean et Grégory Renard ont toutefois proposé un projet de loi éthique inspiré du serment d’Hippocrate. Leur but est d’encadrer l’intelligence artificielle dans tous les domaines, du journalisme à la médecine, en passant par les services financiers et la science.

Le gouvernement français en marche

Alors qu’on compte plus de 22 000 experts en intelligence artificielle dans le monde – et plusieurs milliers en France, comme le rappelle un rapport de Bloomberg, la France devra bientôt passer une loi pour encadrer et réguler les activités bancaires.

En 2013, le Centre National pour la Recherche Scientifique (CNRS) avait proposé une charte intitulée “éthique et Big Data”. En décembre dernier, la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) avait publié un rapport sur les “enjeux éthiques de l’intelligence artificielle”. Il était présenté par Mounir Mahjoubi, secrétaire d’Etat chargé du numérique et de Cédric Villani, député et chargé par le gouvernement d’une mission sur l’intelligence artificielle.

Il semble que les deux hommes politiques continuent de plancher sur le sujet – tout en faisant appel à l’opinion publique. Le changement est en marche.

M. Villani, chargé de l’éthique et des sciences du futur par le Président de la République Française Emmanuel Macron, a même publié un entretien dans la Tribune cette semaine déclarant que: “l’éthique s’impose désormais à tous les scientifiques et l’arrivée de l’intelligence artificielle ouvre de nouveaux enjeux qui ne font que renforcer cette nécessité”.

Mathématicien de renom et scientifique très médiatisé par sa garde-robe très baroque, Cédric Villani, titulaire de la médaille Fields en 2010, a prévenu la communauté scientifique de l’urgence d’une régulation et d’un encadrement strict de l’intelligence artificielle.

Le gouvernement semble avoir entendu cette tribune alarmante. Cette semaine, les Jeunes avec Macron, le mouvement de jeunesse du parti “En Marche!” a annoncé la création d’une charte sur l’intelligence artificielle, en partenariat avec Mounir Mahjoubi, le secrétaire d’État chargé du Numérique.

 

 

 

A noter : Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l'auteur et ne reflètent pas nécessairement le point de vue d'Alvexo